ASOS è sotto tiro per la disattivazione degli account dei clienti

All'inizio di questo mese, ASOS ha annunciato che avrebbe dovuto reprimere i serial returner nel tentativo di combattere le frodi.

Il marchio ha spiegato che avrebbe disattivato gli account con un numero sospetto di resi, per impedire a coloro che usufruivano della politica.

Tuttavia, questa settimana i social media di ASOS sono stati inondati di lamentele da parte di clienti che affermano di aver chiuso i loro account in modo errato.

Le persone si sono rivolte a Twitter e Facebook per esprimere la loro rabbia, in particolare i ‘serial returner’ che hanno affermato di aver effettuato solo due ordini nell'arco di un anno.

Una persona ha scritto: 'ASOS come giustifichi la disattivazione del mio account a causa di “un elevato numero di resi” quando raramente ordino da te e i miei ultimi due ordini sono stati separati da 10 mesi?

‘Se ho ordinato da te solo a dicembre 2019 e prima di gennaio 2018, come posso essere un reso seriale di articoli?’

(Immagine: ASOS)

Un'altra donna ha affermato che si trattava di un ‘modo disgustoso per trattare i clienti fedeli’, mentre una futura sposa ha dato un avvertimento ad altre spose che cercavano di comprare i loro abiti da damigella su ASOS.

Ha detto: 'Solo per sapere se sei una sposa e vuoi ordinare abiti da damigella d'onore qui non lo farei se non volessi disattivare il tuo account.

'ASOS ora sta disattivando molti account delle persone per la restituzione di troppi articoli.

'Non ascolteranno il motivo per cui hai restituito gli articoli, sei semplicemente disattivato e ignorato. Alcune spose che conosco hanno disattivato i loro account e hanno tutti ricevuto la stessa identica email quando hanno cercato di spiegare perché hanno restituito gli articoli.

‘Questo è un negozio online, come intendi provare le cose senza aver paura di perdere il tuo account?’

Gli utenti di Facebook non sono gli unici ad essere arrabbiati. Le persone si sono anche rivolte a Twitter per lamentarsi del fatto che i loro account sono stati eliminati, nonostante abbiano reali ragioni per i loro resi.

I clienti sono stati avvisati delle modifiche all'inizio del mese, quando ASOS ha deciso di aggiornare la sua politica di restituzione.

Oltre a prolungare il periodo di restituzione iniziale, il rivenditore ha scritto: 'Dobbiamo anche assicurarci che i nostri resi rimangano sostenibili per noi e per l'ambiente, quindi se notiamo un modello insolito, potremmo indagare e agire. È improbabile che ti colpisca, ma volevamo darti un avvertimento.

‘Se notiamo un modello insolito di attività di restituzione che non si adatta bene: ad esempio, sospettiamo che qualcuno stia effettivamente indossando i propri acquisti e poi li restituisca o ordini e restituisca carichi – ovviamente, più che nemmeno il cliente più fedele di ASOS ordinerebbe – quindi potremmo dover disattivare l'account e tutti gli account associati ‘.

Metro.co.uk ha contattato ASOS per un commento e il rivenditore ha risposto:

‘Con quasi 20 milioni di clienti in tutto il mondo, l'azienda ha raggiunto una dimensione in cui abbiamo dovuto prendere una decisione sulla nostra offerta di resi gratuiti’, afferma ASOS a Metro.co.uk.

'Potremmo iniziare a limitare l'offerta in qualche modo, oppure potremmo iniziare a indagare sul numero molto limitato di clienti, una frazione dell'1% in realtà, che sembra trarre un vantaggio estremo dal nostro servizio di resi gratuito.

'Abbiamo scelto di proteggere questa fantastica proposta, oltre ad aumentare il tempo di restituzione degli articoli indesiderati a 45 giorni, ma comprendiamo che per il numero molto limitato di persone colpite, ci sono alcuni che saranno sconvolti .

'Ci scusiamo per l'eventuale confusione causata dalla nostra nuova politica e vogliamo garantire alla stragrande maggioranza dei nostri clienti che non hanno nulla di cui preoccuparsi. Introdurremo anche una procedura di ricorso e un'e-mail di avvertimento per assicurarci che le poche persone colpite non vengano colte di sorpresa o sentano di essere state trattate ingiustamente. ‘

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